Forum

Chciałam opisać moją 'przygodę' z firmą HP.

W lipcu 2007 roku zostałam szczęśliwą (?) posiadaczką notebooka HP dv6331 ( http://sklep.vobis.pl/oferta/notebooki/t...hrek2.aspx ). Zakupiłam komputer firmy HP ufając, że sprzęt będzie doskonałej jakości – bo tego właśnie oczekuje się, kupując komputer tak 'renomowanej' firmy, za jaką uważa się HP. Niestety, przeliczyłam się. Pierwszy raz komputer zepsuł się w kwietniu 2008 roku. Oddałam go do sklepu Vobis, gdzie został zakupiony. Wrócił po około tygodniu, i wciąż działo się to samo – wyłączał się bez przyczyny. Tym razem sprawę naprawy załatwiałam przez infolinię HP. Komputer otrzymałam z powrotem, i co? Znowu przestał działać, znowu się wyłączał i nawet nie było
możliwe przywracanie systemu. Kolejny raz oddałam go do naprawy do serwisu. Wrócił i działał poprawnie 3 miesiące, po czym zaczął wyskakiwać sławny błękitny ekran i komputer się wyłączał. Na infolinii dowiedziałam się, że wina systemu, więc trzeba go zainstalować od nowa, co oczywiście zrobiłam. Kolejne 2 miesiące komputer działał, po czym znowu niebieski ekran i wyłączanie - więc kolejna reinstalacja. Niestety, po miesiącu kolejny raz, już czwarty, komputer odmówił współpracy. Pokazał się niebieski ekran, komputer się wyłączył, ale w tym momencie po włączeniu pojawia się czarny ekran, nie ładuje się BIOS, Vista tym bardziej. Nie mam pojęcia, co może być tego przyczyną – podczas napraw miał wymienione wszystko, co jest możliwe do wymiany, i w dalszym ciągu jest niezdolny do użytku. Kupując tak drogi sprzęt liczyłam, że będzie mi służył co najmniej 3-4 lata, a nie rok. Nie zdawałam sobie sprawy, że firma o takiej renomie i pozycji na rynku, może mi sprzedać bubel, który nie nadaje się do używania na dłuższą metę. Zawiodłam się ogromnie, bo naprawdę naiwnie wierzyłam, że komputer będzie w pełni sprawny.

10 grudnia drogą mailową wysłałam do HP reklamacje (+ skany dokumentów - faktura, wszystkie naprawy, gwarancja), ponieważ komputer odmówił współpracy już po raz 4 (a kupiłam go w lipcu 2007 r.). Zażądałam, aby HP wymieniło mi komputer na nowy z pełną, 24 miesięczną gwarancją, lub zwróciło całą kwotę zakupu komputera.

Przez 5 dni nie dostałam od nich żadnej odpowiedzi, nie chcieli połączyć mnie z działem reklamacji, więc w końcu zadzwonił do nich mój dobry przyjaciel, i jemu udało się połączyć z Panią Eweliną , odpowiedzialną za moją reklamację. Ustalili, że komputer musi przejść badanie techniczne, więc wyślą kuriera. Dostałam numer przesyłki, umówiłam się z UPS na odbiór we wtorek 16-go grudnia. Niestety HP nie wysłało im zlecenia... więc zadzwoniłam do HP i zrobiłam krótką wojnę, że najpóźniej w środę rano komputer ma zostać odebrany, bo nie będę brała kolejnego dnia wolnego, żeby czekać na kuriera. W środę 17go grudnia kurier odebrał komputer. Od tego czasu zero kontaktu od strony HP. Dzwoniłam do nich w poniedziałek 29go grudnia, i dowiedziałam się, że Pani Ewelina, która jest przydzielona do mojej reklamacji, będzie od wtorku, i że 14 dni określonych w ustawie to dni robocze a nie kalendarzowe (ustawa mówi 14 dni, na stronie federacji konsumentów jest napisane 14 dni kalendarzowych, ale ok). Zadzwoniłam w środę, 31 grudnia, Pani Ewelina dalej nieobecna. Czekałam na kontakt w piątek, i oczywiście nie mogłam się doczekać. W niedzielę 4 stycznia 2009 wysłałam maila, że 14 dni określone w gwarancji minęło, i że mają przesłać mi na konto pieniądze za komputer. W poniedziałek 5 stycznia zadzwoniłam do HP, prosząc o połączenie z Panią Eweliną. Oczywiście wybrałam moment, kiedy Pani Ewelina rozmawiała z serwisem na temat mojego komputera – naprawdę szczęśliwy traf. Miała oddzwonić do godziny. Po 3h bez kontaktu ze strony HP po raz kolejny zadzwonił do nich mój kolega, okazało się, że Pani Eweliny nie ma… O godzinie 17:26 cudownie objawiła się w pracy z powrotem, i dostałam maila następującej treści:

Szanowni Państwo,
Po licznych konsultacjach z serwisem w sprawie diagnozy usterek w Państwa laptopie, uprawniony serwisant stwierdził, iż notebook został zalany. Serwis wycenił naprawę Paviliona na 1500 zł.
Jest to jedyna możliwość naprawy laptopa.
Z poważaniem
Ewelina
Specjalista ds. Obsługi Klienta
Hewlett-Packard Polska Sp. z o.o.

Byłam w szoku. Komputer nie miał nigdy do czynienia z płynami – nigdy go nie zalałam, nie zamoczyłam, więc na następny dzień wraz z kolegą ponowiliśmy próby kontaktu z Panią Eweliną – oczywiście okazała się nieosiągalna. Prosił o wysłanie dokumentacji fotograficznej komputera – wyślemy, proszę czekać. I wiadomo – nie wysłali. Po wielu telefonach i prośbach o połączenie z kierownikiem ds. reklamacji, we wtorek przed godziną 18 zdecydował się on zadzwonić do mojego kolegi, który zwrócił mu uwagę na niekompetencje pracowników, na brak kontaktu z ich strony, i oczywiście na sprawę domniemanego zalania, które nigdy nie miało miejsca. Kierownik obiecał, że sprawę wyjaśni, i skontaktuje się z nami w środę 7 stycznia ok. godziny 10. Zadzwonił przed godziną 18 z informacją, że technicy wciąż rozpracowują komputer, i że jutro, czyli w czwartek 8 stycznia będzie już wszystko wiedział. W czwartek skontaktował się z moim kolegą, i powiedział, że komputer jest zalany od spodu, że wyniki ekspertyzy były już 18 grudnia, że odmawiają przyjęcia reklamacji, i że mogą naprawić komputer za 1500 zł – wymienią pamięć RAM, procesor, i płytę główną, po czym wysłał do mnie maila z oficjalnym stanowiskiem firmy HP i zdjęciami komputera. Co ciekawe – skoro HP już 18 grudnia miało wyniki, czemu ja ich nie dostałam, i dlaczego sam kierownik musiał na nie czekać 2 dni, jeśli były dostępne od tak długiego czasu. Kolejną sprawą jest kwestia 14 dni roboczych – HP przekroczyło ten termin, i nie poinformowało mnie w trakcie jego trwania, że sprawa będzie trwać dłużej. I jeśli zalana jest tylko pamięć RAM widoczna na zdjęciach, to dlaczego chcą wymieniać wszystko jak leci? Natomiast najciekawsze jest to, że zdjęcia kompletnie przeczą teorii HP o zalaniu - 'zalanie' jest bardzo dziwne. Tylko spodnia część pamięci na wąskim pasku i slot od spodniej części wąskiego. Niemożliwe do wykonania bez wyciągania pamięci – byłyby inne ślady po 'zalaniu, ślady dotarcia substancji do pamięci RAM . Teoria – albo zalanie zostało zrobione na wyciągniętych pamięciach i ktoś je później założył i zamknął klapkę, albo fabrycznie, lub przy poprzedniej naprawie – co jest bardziej prawdopodobne bo ta substancja na pamięciach RAM wygląda na topnik lutowniczy.. Konsultowałam się z trzema osobami zajmującymi się zawodowo serwisem komputerów, i wszystkie zgodnie stwierdziły, że niemożliwe jest dokonanie takiego zalania przeze mnie – komputer miał plomby i nie mogłam go otworzyć, żeby wyjąć RAM i go zalać, a substancja na pamięci RAM bardziej przypomina kalafonię albo żywicę, niż colę czy herbatę z cukrem. Do owej substancji nie są przyczepione żadne pyłki z wnętrza komputera - a pyłki i kurz w komputerze są widoczne na zdjęciach, więc dlaczego pyłki nie przykleiły się do owej 'substancji', skoro są wszędzie w komputerze?
W tym momencie serwis stawia mnie w sytuacji, w której muszę udowadniać, że komputera nie zalałam, mało tego, serwis przekroczył czas, który HP samo sobie ustaliło w gwarancji.
Jutro zamierzam odwoływać się pisemnie i telefonicznie od krzywdzącej decyzji HP, które chce ukryć niekompetencję swoich pracowników i zrzucić winę na mnie.
Komputer nie działa już ponad pół roku. Ja w dalszym ciągu spłacam za niego raty. Czuję się oszukana i zniesmaczona całą sytuacją, nie zdawałam sobie sprawy że HP w taki sposób podchodzi do klienta, który nieświadom jej złodziejskiego trybu postępowania kupuje sprzęt.
Chcę zaapelować do wszystkich użytkowników komputerów, żeby nie kupowali sprzętu tej firmy, bo ona ich oszuka tak jak mnie oszukują w tym momencie.



I mam prośbę do moderatorów - nie kasujcie tematu, a jeśli założyłąm na złym podforum to proszę o przeniesienie To nie jest spam, to nie jest żadne oszukaństwo czy chęć zrobienia na złość komukolwiek, to jest po prostu informacja i prośba o ewentualną pomoc, co jeszcze mogę zrobić.... bo w tym momencie jestem totalnie bezradna Mogę wrzucić zdjęcia, które HP w końcu raczyło mi wysłać... I trzymajcie kciuki, żeby udało mi się z nimi wygrać...

Elli

Cóż, pozostaje mi jedynie współczuć. Sam mam laptopa HP, który z tego co mówisz "na szczęście" działa bez problemów. Dział jest jak najbardziej odpowiedni, ale obawiam się, że nie będe w stanie pomóc. Zdjęcia możesz oczywiście wrzucić. Swoją drogą chciałem zapytać jak wyglądały te plomby przy pamięciach? Jakieś naklejki? Wymieniałem w swoim kości i żadnych plomb nie miałem.
Oczywiście będziemy trzymać kciuki

Widzisz, na innym forum mnie internauci uświadomili, że plomb nie było, a ja głupia usłuchałam Pana z Vobisu i Pana z HP 'Nie, proszę nie otwierać samej komputera, bo jest zaplombowany i straci Pani gwarancję', a tym bardziej że miałam kiedyś kompa stacjonarnego, w którym zdjęcie obudowy równało się z utratą gwarancji (znowu te plomby), więc 'nauczona' doświaczeniem nie tykałam nic, co mogłoby plombe zerwać... a okazało się, że mogłam spokojnie popatrzeć do RAM'u
Ogólnie robi się ciekawie, historia jest na wykopie (mam nadzieję że się nie obrazisz że założyłam taki temat na kilku forach, po prostu w takiej sytuacji szuka się pomocy wszędzie, a nie wiadomo skąd ona nadejdzie i kto miał podobne przejścia), a ja przed chwilą wysłałam maila do HP z odwołaniem

Nie chcą mi się załączniki załadować, więc podaję linki do zdjęć na imageshack:
http://img404.imageshack.us/img404/6103/27754774yg2.jpg
http://img404.imageshack.us/img404/8862/67928018xp4.jpg
http://img235.imageshack.us/img235/8895/39378276pf6.jpg
http://img404.imageshack.us/img404/1091/69835077es8.jpg
http://img404.imageshack.us/img404/3941/54157581kj6.jpg
http://img404.imageshack.us/img404/6096/10800826us4.jpg
http://img404.imageshack.us/img404/5788/50943853gt3.jpg


I takiego oto maila wystosowałam z kolegą do HP


Odwołanie od pisma serwisu dot. reklamacji nr: 7XXXXXXXX

W związku z Państwa pismem dotyczącego reklamacji sprzętu HP Pavilion dv6331ew numerze seryjnym CNFXXXXXX, pragnę stwierdzić co następuje.

Zgodnie z przedstawioną przez Państwa ekspertyzą i pismem z dnia 8 stycznia 2009 r. stwierdzacie Państwo, że komputer uległ zalaniu, a na podstawie rozmowy telefonicznej z Panem Arturem dowiedzieliśmy się, że komputer został zalany od spodu. Jest to dość zastanawiający fakt gdyż jak łatwo można zaobserwować komputer w stanie pracy jest podparty gumkami o grubości ok. 2-3 mm, co w sposób dość znaczny utrudnia dostanie się płynu do wnętrza maszyny.

Kolejnym dość zastanawiającym sprawą jest fakt, że jeśli jakiś płyn dostał się do wnętrza komputera to, w jaki sposób i jaką drogą z niego wypłynął. Z logicznego i czysto praktycznego punktu widzenia ilość płynu, jaka musiała zostać użyta do zalania komputera podczas jego pracy musiała być znaczna, a na w oparciu o dokumentacje zdjęciową, jaka została przez Państwa dostarczona trudno się doszukać jakichkolwiek śladów penetracji przez płyny obudowy. Najlepiej ten fakt przedstawia zdjęcie P1070002, gdzie została przedstawiona pokrywa pamięci RAM i karty bezprzewodowej. Jak sami Państwo mogą zauważyć na ma żadnych śladów, zacieków czy też korozji związanej z penetracją przez jakikolwiek płyn. Kolejnym faktem jest to że jeśli nawet teoretycznie doszło do zalania komputera to dlaczego uszkodzeniu uległa tylko płyta główna, pamięci i procesor a dysk nie. Dysk Twardy znajduje się na tym samym poziomie co płyta główna i był w takim samym stopniu narażony na zalanie jak i inne komponenty. Tak samo ma się to do napędu DVD, który nie został wymieniony jako element do naprawy. Dlatego uważam, że fakt odrzucenia przez Państwa roszczenia reklamacyjnego za bezpodstawne.

Pragnę również stwierdzić, że po wielu konsultacjach z osobami zajmującymi się naprawą komputerów w tym i laptopów jak np. firma DIGITEL jasno dano nam do zrozumienia, że płyn, który wg Państwa serwisu miał uszkodzić komputer jest najprawdopodobniej kalafonia lutowniczą wykorzystywaną w serwisie elektroniki a nie w normalnej pracy użytkownika. Przesłanką do takiego stwierdzenia jest fakt braku jakichkolwiek śladów przywierania brudu do owej substancji, która została przez serwis określona jako lepka. Kalafonia po wystygnięciu tworzy szklista powierzchnie podobną do tej, jaka została przedstawiona na zdjęciu PC180002. Możliwe, że doszło do rozlutowania się któregoś z komponentów na skutek wysokiej temperatury wewnętrznej komputera (co nie jest w żadnym przypadku winą użytkownika) lub błędu osoby pracującej w serwisie nad tym komputerem. Miałoby to także sens w odniesieniu do braku jakichkolwiek śladów penetracji wnętrza komputera przez płyn, przy jednoczesnym braku zalania z zewnątrz.

Chciałbym również zwrócić Państwa uwagę, na bezsensowność i bezpodstawne roszczenie dotyczące zakresu elementów, jakie mają zostać poddane wymianie. Swoja opinie opieram na kilku przesłankach po pierwsze zdjęcia, które zostały do nas przesłany zostały wykonane w dniu najpierw 18 grudnia 2009 r. a następne w dniu 7 stycznia 2009 r. na obu zdjęciach widać komputer kompletny i złożony w całość, a jedynym elementem odkręconym jest pokrywa pamięci. Pragnę zauważyć, że nie ma innej możliwości dostania się do procesora w tym komputerze jak rozkręcenie całej obudowy, następnie wentylatora i przetestowania procesora na innej płycie, dlatego ośmielam się stwierdzić, że nie została przez serwis jak Państwo stwierdzają „oględzinom i testom”, gdyż nie ma fizycznej możliwości przetestowanie procesora bez ingerenci serwisanta w wnętrze komputera. Faktem jest to, że nie został nam przedstawiony żaden wiarygodny dowód na wykonanie testów, który poparłby Państwa ekspertyzę. Nie otrzymaliśmy żadnego wydruku, który stanowiłby wiarygodny dowód na Państwa opinie. Kolejnym faktem jest to, że do awarii nie doszło w krótkiego okresu czasu, ale na przestrzeni kilku miesięcy, przy co raz gorszej pracy komputera. Zgodnie z Państwa poradami został przeinstalowaniu system, ale ta operacja nie pomogła i komputer został wysłany do serwisu.

Ostatnim istotnym faktem jest to, że macie Państwo, zgodnie z zapisami w gwarancji 14 dni na usunięcie usterki lub też przesłanie specyfikacji uszkodzenia, termin ten został przekroczony, a w myśl art.580 § 2 KC. Zgodnie z uchwałą Sądu Najwyższego w sprawie wytycznych w zakresie wykładni prawa i praktyki sądowej w sprawach rękojmi i gwarancji określono ten termin jako nieprzekraczający 2 tygodni. Roszczenie kupującego powinno być (o ile jest to możliwe) zaspokojone niezwłocznie po złożeniu reklamacji (jest to równoznaczne z sytuacją, gdy kupujący wzywa dłużnika-sprzedawcę do wykonania zobowiązania – art. 455 Kodeksu cywilnego). W pozostałych przypadkach (konieczność zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy, sprowadzenie części zamiennych, badanie w miejscu używania rzeczy zainstalowanych na stałe, itp.) reklamacja powinna być zakończona w terminie ustalonym przez strony, z tym że sprzedawca w terminie 14 dni powinien zająć stanowisko, w razie potrzeby z podaniem przyczyn opóźnienia. Dla celów dowodowych korzystne dla sprzedawcy będzie przedstawienie stanowiska na piśmie (art. 6 k.c.). Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany (naprawy), nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał roszczenie za uzasadnione (art. 8 ust., 3). Jeżeli w tym terminie sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania kupującego, ten ostatni może wyznaczyć sprzedawcy dodatkowy termin na wykonanie zobowiązania z zastrzeżeniem, iż po tym terminie będzie uprawniony do odstąpienia od umowy (zgodnie z uprawnieniami z sekwencji drugiej). Nie otrzymaliśmy od Państwa żadnego dokumentu stwierdzającego w sposób oficjalny, jakiej awarii uległ komputer i dopiero po wielokrotnych prośbach, otrzymaliśmy dokument wraz z dokumentacją w dniu 8 stycznia 2009 r., co stanowi przekroczenie czasu, jaki nałożył na siebie gwarant w postanowieniach gwarancyjnych jak i obowiązkach prawnych wynikających z Kodeksu Cywilnego.

Do momentu przedstawienia przez Państwa wiarygodnej ekspertyzy, która w sposób ostateczny i w sposób niebudzący wątpliwości stwierdzi, że winę ponosi właściciel komputera, będziemy stać na stanowisku, że za awarie winę ponosi producent sprzętu lub niekompetentny serwis i nadal będziemy obstawać przy naszych roszczeniach, które są zapisane w postanowieniach gwarancyjnych, a także w piśmie skierowanym do Państwa w dniu 10 grudnia 2008 r.. W razie nie ustosunkowania się do w/w stwierdzeń lub też braku pozytywnego ustosunkowania się do roszczeń zawartych w piśmie z dnia 10 grudnia 2008 r., będziemy zmuszeni wejść na drogę sądową w celu dochodzenia swoich praw, co nie wyklucza przedsądowego polubownego rozstrzygnięcia sporu.

Faktycznie ciekawie wyglądają te foty. Może ja sie nie znam na różnych substancjach lutowniczych ale jakoś dziwnie, że to jest tylko w niektórych miejscach a nie wszędzie. Teraz tylko mi głupio, że nie pomyślałem o tym, że faktycznie to stoi na tych nóżkach
Wiadomo, w takiej sytuacji szuka się wszędzie pomocy. Oczywiście, że nie mam żadnych pretensji. Powodzenia!

I do tego ta substancja kształtem bardzo przypomina równy prostokąt - musiałam chyba tą colę albo herbatę nakładać pędzelkiem przy linijce :/
Abstrahuje od tego, że HP podważyło teorię grawitacji, bo ciecz wspięła się w górę

Powodzenie na pewno się przyda, a ja się nie dam zmyć, bo nie znoszę jak mnie ktoś tak jawnie próbuje wycackać

Więc wczoraj HP wystosowało krótkiego maila, że w przedmiotowej sprawie dokonają naprawy gwarancyjnej. Czy mi się wydaje, czy jest to przyznanie się do błędu? Dzwonił dziś kumpel do nich i powiedział, że skoro uznali gwarancję, i swój błąd, to powinni uznać nasze roszczenia z pierwszego listu - czyli nowy sprzęt lub zwrot pieniędzy (punkt 3 gwarancji HP - jeśli konsument nie zgadza się na realizację usługi poprzez naprawę, Gwarant dokona na rzecz konsumenta zwrotu kwoty odpowiadającej cenie zakupu urządzenia za zwrotem urządzenia). Mają odpowiedzieć mailowo, dziś ...

W takim razie krótko mówiąć gratulacje.

Ja bym poczekała jeszcze aż odpowiedzą

Nie chcę się nastawić, a później rozczarować, bo oni mi takie huśtawki nastrojów robią, że nie można wytrzymać :/

To, że naprawią za darmo to już jakiś sukces.

Szanowna Pani,

W nawiązaniu do ostatniego maila przedstawiającego oficjalną odpowiedź firmy HP Polska polegającą na naprawie gwarancyjnej reklamowanego urzadzenia w przedmiotowej sprawie chcielibyśmy podkreślić, iż decyzja ta została podjęta w ramach wyjątku mając na uwadze dobro klienta. Odwołanie Pani oczywiście było analizowane ale uszkodzenie mechaniczne polegające na zalaniu laptopa pozostaje w opinii Gwaranta faktem spowodowanym przez użytkownika.

Pragniemy zaznaczyć, iż decyzja powyższa jest ostateczna.




GHHHH!!!!
Już mi brakuje słów :/

Powiedziałam żeby naprawili, ale że życzę sobie dokumenty stwierdzające, że części które mi wsadzą do kompa to nówki nieśmigane, i do tego życzę sobie żeby mi wysłali wsyztskie testy, które z nim robili :/

Opadam z sił

Po długich kłotniach i przebojach sprawa się 'jako tako' wyjaśniła.
Cóż, można powiedzieć że po podliczeniu wszystkich kosztów (kasa którą musiałabym dać teraz na sądy, rzeczoznawców itd), nie stać mnie na sąd... do tego bałam się, że podczas 1,5 miesiaca które komputer spedzil w serwisie, mogli spreparować zalanie, i komp wyglądałby na egzemplarz, z którym kąpałam się w Oceanie Atlantyckim

Poszłam na ugodę, naprawili komputer w ramach gwarancji, dostałam go wczoraj właśnie, i jak na razie działa bezproblemowo... mam tylko nadzieję że nie siądzie w miesiąc po upływie gwarancji.

Pozostaje życzyć przyjemnej pracy z działającym lapem. W razie czego postaramy się pomóc.